Sabrina Poser "Mit hohen Löhnen Mitarbeiter halten": Eure Publikumsfragen am Zukunftskongress

Publikumsfrage: Sollte man den Preis für die Upgrades vorher den Kunden mitteilen oder ist der überraschende Moment an der Kasse? 
Sabrina Poser: Wir haben bei Neukunden immer eine "Check-in-Card", die die Kundin ausfüllt. Darauf ist auch die Frage: „Möchten Sie über Preise informiert werden“?

Publikumsfrage: Was genau ist hier der wirklich, echte Zukunftsimpuls für das Friseurhandwerk? 
Sabrina Poser: Das Team empathisch in die Stärke zu bekommen, um nicht nur 1-2 beratungsstarke Performer im Team zu haben, sondern allen Mitarbeitern Sicherheit zu geben - ohne zu verkaufen. Das schafft man bei Mitarbeiterinnen, die keine Affinität zur Beratung haben, über empathische Strukturen. Man macht sie nicht zu 100% Top-Performern, aber man macht aus 20% Beratungsstärke 50-60% Beratungsstärke. Auch das macht sich am Gesamtumsatz des Salons stark bemerkbar.

Die Mitarbeiterin darf keinen Druck verspüren und die Kundin soll sich dabei wohlfühlen, ohne das Gefühl zu haben, ihr wird etwas aufgeschwatzt.

Wie beratungsstark, empathisch und erfolgreich man  ist, lässt sich am Dienstleistungsfaktor der einzelnen Mitarbeiter messen, am jeweiligen Pro-Kopf-Umsatz, sowie den Google Rezensionen. Wenn man über einem Pro-Kopf-Umsatz von 150€/Kundin aufwärts ist: Herzlichen Glückwunsch!

Wenn das nur 1-2 Leute im Team schaffen, gibt es Optimierungsbedarf. Warum? Weil wir zukünftig Löhne brauchen, die unsere Mitarbeiter in unserer Branche halten. Dafür dürfen wir sie nicht in einem System arbeiten lassen, in dem sie 10 Kunden am Tag abarbeiten müssen. Auch unsere Mitarbeiter fühlen sich zunehmend gestresst.

Ein weiterer Zukunftsimpuls ist es, der Branche ein anderes Prestige zu verschaffen. Wenn immer mehr Friseure fachlich kompetenter beraten, wird die Branche anders wahrgenommen.

Die Menschen wollen individuell wahrgenommen werden, man kann sogar seine Sportschuhe individuell gestalten lassen. Das heißt, wenn wir das perfekt beherrschen und mit echter Expertise schaffen und Menschen wieder lernen individuell wahrzunehmen, sind Kunden auch bereit mehr Geld für diese Dienstleistung zu zahlen. Eine technische gute Haarschnittberatung auszuführen, das setzt die Kundin voraus.

Publikumsfrage: Wie funktioniert die Durchführung einer 1.100€ Behandlung bei gebuchter Farbe + Schnitt & Styling?
Sabrina Poser: Das Team muss im Bereich Qualitätsmanagement mit festen Strukturen aufgestellt sein, damit im Team solche Upgrades machbar und möglich sind.
Beispiel: Mitarbeiter A upgraded aus einem Waschen-Schneiden-Föhnen eine Farbe/Strähnentechnik oder Lashlifting, hat aber nur ein Zeitkontingent von 60 Minuten. Dann ist es wichtig, dass 80% der Mitarbeiter die gleichen Strähnentechniken beherrschen bzw. eine Lashlifting-Ausbildung haben. Dadurch ist man flexibler, um den Wunsch der Kundin erfüllen zu können.

Das setzt auch ein System des Miteinanders voraus. Denn was hat Mitarbeiterin A davon, wenn Mitarbeiterin B dann den Umsatz generiert?
Wir arbeiten deshalb mit "der Motivationsstatistik": Wir generieren über dieses System einen durchschnittlichen Umsatz pro Kunde von 221€ (der Durchschnitt der Branche im Premiumsalon liegt bei ca. 80€) mit einem 14-köpfigen Team. Dadurch ist es uns möglich, Löhne zwischen 19-21€/Std. zu zahlen plus Provisionen.   

Die Teamleistung ist entscheidend! Gehen wir von einer Auslastung von 70% aus (die durchschnittliche Auslastung in der Branche liegt bei 67 %), bedeutet das, dass z.B. bei 5 Mitarbeitern jeder um die 30% Leerlaufzeit hat.
Ein digitales System zeigt diese Auslastungen an. Auch wenn wir gefühlt wahrnehmen, dass wir zu 90% ausgelastet sind, ist es oft nicht so. Sei es durch Kundenabsagen oder Termine, die länger gezogen werden und der Mitarbeiter letztendlich doch schneller fertig ist. 

Publikumsfrage: Was ist das Basis-Upgrade genau? 
Sabrina Poser: Das Basisupgrade ist das Upgrade, das eine geringe Erfolgsquote generiert, da Friseure die Expertise, welche im Idealfall visuell ausgespielt wird, weglassen, somit eine Beratung stattfindet, die anspruchsvollen Kunden nicht ausreicht, um sie zu begeistern und keinen Unterschied zu anderen Friseurbesuchen macht.

Publikumsfrage: Bei Pflegeberatung: wie umgehen mit  "ja, aber"-Reaktion der Kunden. Ja, aber ich hatte schon teures Friseurprodukt, war kein Unterschied zu Retail.
Sabrina Poser: Bei einer Exklusivberatung stellt sich die ja-aber-Frage selten, da durch diese Beratungsform, wenn sie richtig ausgeführt wird, der Kunde schon selbst erkennt, warum das für sein Haar erforderlich ist, ich führe kein Verkaufsgespräch.

Das Team diesbezüglich ständig zu coachen ist harte Arbeit, die sich aber letztendlich lohnt.

Publikumsfrage: Wie erfrage ich bei Neukunden, ob es eine „Best ager"-Kundin ist, um sie dem richtigen Mitarbeiter einzubuchen?
Sabrina Poser: Ich kann nur von uns sprechen: Viele Kundeninnen buchen online. Bei uns hat jede Mitarbeiterin einen kurzen Vorstellungsfilm, in dem sie sagt, wo ihre Stärken liegen. Die Kundeninnen können dann selber auswählen. Am Telefon könnte man beispielsweise nach der Frisur oder Haarlänge und den Wünschen fragen. Man hört es vielleicht auch an der Stimme.

Publikumsfrage: Erklärst du mir bitte, wo bei deiner Beratungs-Technik die individuelle Kommunikation der Mitarbeiter gefördert wird? Intrinsische Motivation
Sabrina Poser: Wir gehen sehr stark darauf ein, wie die Kundin in gewissen Situationen in der Beratung fühlt. Die Mitarbeiterinnen lernen so, dass Einfühlungsvermögen auch in der Beratung eine große Stärke ist, verbunden mit Mindset und Struktur. 

Publikumsfrage: Wie siehst du das, wenn du deinen Beruf nicht als Beauty-Wellness-Frisör sondern als Mode-und Trend-Frisör wahrnimmst?
Sabrina Poser: Ganz genauso. Ein Mode- und Trendfriseur hat ja auch Kunden, die zum Waschen-Schneiden-Föhnen angemeldet sind, die eine Optimierung brauchen. Farbe, Tapes, Tressen vielleicht auch Make-up, wenn im Salon vorhanden. Das gehört zum Look dazu.

Publikumsfrage: Hat die Kundin im Vortrag die 1.100€ bezahlt, obwohl sie ursprünglich nur zum Waschen, Schneiden, Föhnen gekommen ist? 
Sabrina Poser: Ja! Natürlich machen wir nicht immer so große Upgrades, aber wir machen immer Upgrades. Unser Dienstleistungsfaktor liegt im Durchschnitt bei 4,9.

Publikumsfrage: Sagt man den Kunden, wenn der Haarschnitt einem nicht steht?
Sabrina Poser: Ja natürlich, das ist unser Job. Wenn die Kundin mit dem Wunsch nach einem bestimmten Haarschnitt kommt, der vielleicht nicht optimal zu ihr passt, könnt ihr sagen: "Ich mache Ihnen den Haarschnitt gerne wie gewünscht. Gerne würde ich Ihnen aber einmal meine Ideen dazu sagen“. Dann erklärt ihr aufgrund der Gesichtsproportionen etc. warum ihr etwas optimieren würdet.
Zu 90% möchte eure Kundin die Idee hören und wenn sie trotzdem dann ihren Wunschhaarschnitt haben möchte, dann ist das so.