"Mit Anzahlung und Schwarzer Liste habe ich mein No-Show-Problem gelöst"

Im Gespräch mit Katriina Janhunen

Liebe Frau Müller – wie kam es zu Ihrer No-Show-Strategie?
Anja Müller: Wir haben immer mehr Terminabsagen bekommen, die 10 Minuten vor der vereinbarten Zeit angerufen haben und dann auch Begründungen hatten, die nicht nachvollziehbar waren. Wir haben teilweise hinterhertelefoniert und die Leute haben die Termine einfach vergessen. Der finale Ausschlaggeber war dann eigentlich ein neues Kassensystem, bei dem man die Möglichkeit der Online-Anzahlung hatte.

Wie läuft das genau ab?
AM: Die Termine bei uns werden nur noch online gemacht. Im System muss man für alle Termine eine Anzahlung von 25% leisten, die man auch direkt online zahlt. Wenn man nicht mind. 24h vorher den Termin absagt, behalten wir die Anzahlung. 

Gibt es Ausnahmen?
AM: Eigentlich nicht. Nur unsere langjährigen Stammkunden, die immer schon im Salon die Folgetermine machen, die brauchen keine Anzahlung. Die kommen aber auch verlässlich. 

Dann gibt es in Ihrem Salon auch noch eine Steigerungsform - die „Schwarze Liste“. Wer kommt da drauf?
AM: Leute auf dieser Liste müssen 100% des Preises anzahlen, weil sie ihre Termine ständig verdaddelt haben. Ich kann das für jeden Kunden ganz einfach einstellen und bei der Buchung werden dann 25% oder 100% verlangt.

Wie reagieren die Kunden darauf?
AM: 95% reagieren positiv. Die einen oder anderen, die es nicht toll fanden, sind genau die, die ihre Termine immer vergessen haben. Die späten Absagen sind dadurch gegen Null gegangen - unser System ist gut angekommen. 

Es gibt Salons, die No-Shows in die Preise mit einberechnen. Wieso gehen Sie einen anderen Weg?
AM: Risiken muss man als Unternehmerin immer einkalkulieren – nur müsste ich dann meine Dienstleistung höher berechnen und bestrafe jene, die ihre Termine immer verlässlich einhalten. Es ist eine schwierige Rechnung und die Meinungen gehen hier auseinander. Jeder muss sein Unternehmen führen, wie er es für richtig hält. Meinen Weg sehe ich als die beste Alternative für die Zukunft der Dienstleister.