Raffaello Votta: Es geht darum Mehrwert für die Kundin zu schaffen

Raffaello, ihr setzt in euren Salons stark auf Personalisierung. Wie verleiht man Personalisierung im Handwerk Ausdruck?
Raffaello Votta: Es gibt in meinen Augen keinen anderen Beruf, der so personalisiert ist, wie das Friseurhandwerk. Meine Kundschaft kommt zu mir, weil sie genau das möchten, was ich bin, wofür ich stehe und was ich für sie mache. Gut Haare schneiden, können viele andere auch, aber mit meiner Person schaffe ich das Zwischenmenschliche, das wirklich Persönliche. Wir möchten in unseren Salons Kunden möglichst persönlich bedienen, das ist unsere Philosophie.  

Ihr setzt im Salon stark auf digitale Tools und Technik, wie persönlich ist das dann noch?
RV:  Es geht ja nicht um die Technik, es geht um den Leitfaden für die Beratung, der vorgegeben wird, damit jeder Mitarbeiter den gleichen Standard aufrechterhält. Beratung ist das größte Manko in den Salons. Mit SalonLab&Me erweitern wir die Beratung im Salon und ergänzen diese um eine professionelle Haaranalyse, die den Stärkegrad des Haares misst. Das kann nur Technik. Zum Schluss kann die Kundin ihre persönliche Pflegeformel noch persönlicher gestalten über den Duft und das Packaging. Das eigentlich Schöne ist doch, dass der Smart-Hair-Analyzer die Schädigung im Haar misst und du so nicht mehr einfach ein Shampoo aus dem Regal nimmst, sondern eigens ein hoch personalisiertes Pflege-Regime für die Kundin angemischt wird. Das ist von der Innovation her genial.

Haben Kundinnen Berührungsängste, ihre Haare analysieren zu lassen? Bei chemisch behandeltem Haar ist das Ergebnis nicht immer schmeichelhaft, wie geht man damit um?
RV: Bei uns im Salon wird jede Kundin analysiert, außer jemand will das wirklich gar nicht, aber das haben wir erst ein- oder zweimal erlebt.
Wichtig ist es, die Kundin zu überzeugen, dass wir mit der Beratung und Analyse unseren Service erstens noch stärker personalisieren und professionalisieren können. Dabei geht es auch gar nicht nur um die Produkte, sondern es geht darum, dass wir mit unserem Know-how die gemessene Haarqualität verbessern können. Das ist für mich der Core-Gedanke.

Heißt das, ihr führt die Analyse öfters durch?
RV: Wir machen alle zwei bis drei Monate eine Haaranalyse, so sehen wir, wie sich die Qualität des Haares entwickelt.

Was, wenn sich das Haar verschlechtert?
RV: Auch das kommt vor. Dann fragen wir nach, was denn passiert ist. Da kommt dann meist ‚Ich war vier Wochen in der Sonne, habe im Salzwasser gelegen und habe nichts für mein Haar gemacht‘. Dann ist es normal, dass sich der Score verschlechtert. Mit dem Tool kannst du die Schädigung dann perfekt der Kundin aufzeigen und gemeinsam ein Package definieren, die Haarqualität mit Behandlungen und Produkten zu verbessern. Das ist doch schön, wenn man sagen kann 'Wir lassen eine Haarpflege Serie produzieren, die genau auf deine Haarbedürfnisse abgestimmt ist!’

Also wie im Fitnessstudio, wo ich alle paar Monate meine Analyse bekomme zu Gewicht, Muskelaufbau, Fett, etc.?
RV: Genau das ist das Thema. In den USA gibt es eine Plattform (insidetracker.com), auf welcher man die eigene Gesundheit monitoren kann. Man lässt sich regelmäßig Blut abnehmen und auswerten. Das Portal analysiert die Ergebnisse und erstellt ein auf dich zugeschnittenes Programm zusammen: personalisiertes Sportprogramm, Essempfehlungen und Nahrungsergänzung. Für mich persönlich ist das ein megaspannender Effekt, jeder ist verantwortlich für die eigene Gesundheit. Ich vergleiche das mit SalonLab&Me, wir monitoren die Haarqualität und mit den Produkten verkaufe ich dann noch entsprechend die Nahrungsergänzungsmittel für das Haar. Unsere Kundschaft findet das einen großen Mehrwert.

Ihr führt bei jeder Kundin die Haaranalyse durch. Wie verrechnet ihr den zusätzlichen Zeit- und Kostenfaktor?
RV: Wir haben zwei Preismodelle. Für unsere Stammkundschaft ist die Analyse in die Gesamtdienstleistung einberechnet. Da die Analyse einen zeitlichen Mehraufwand von 30 Minuten bedeutet, bieten wir es auch als separate Dienstleistung an. Man kann zu uns auch nur für die Analyse vorbeikommen und die Produkte bestellen.

Und was kostet nur die Analyse?
RV: Bei uns kostet die Analyse 60 Franken.

Sind da die Produkte inbegriffen?
RV: Nein! Der Produktverkauf läuft ja nicht über unsere Ladentheke, sondern über den SalonLab&ME Online-Shop. Du gehst zum Friseur, der dir die Haaranalyse macht und einen Online Account anlegt, wo die ganzen Daten und Analysen hinterlegt sind. Die Kundin kauft dann über ihren Account, wie in einem Online-Shop die Produkte, welche dann zu ihr nach Hause geliefert werden.

Fühlt sich das komisch an, die Produkte nicht direkt zu verkaufen?
RV: Nein, eigentlich nicht. Die Kundin ist im ersten Moment verwundert. Aber die Resonanz ein paar Tage später ist riesig, wenn sie das Paket zu Hause öffnet. Das kommt megaschön daher und dann folgen die Social Media Posts. Für uns ist das willkommen, denn erst gibt’s die Posts vom Friseurbesuch und 2 Tage später von den Produkten.

Wie läuft da noch der Produktverkauf im Salon?
RV: Wir verkaufen sehr viel Produkte, es gibt ja viele unterschiedliche Kundenansprüche von nachhaltig, über vegan bis premium. Aber eben auch sehr technisch wie SalonLab&Me, das im Haarinneren arbeitet und Schwefelbrücken wiederaufbaut. Es gibt viele Kundinnen, die genau diesen Effekt spüren wollen.

Du sprichst sehr leidenschaftlich über die Analyse. Wie bringst du Mitarbeiter dazu, sich genauso dafür zu begeistern?
RV: Wir haben vor 1,5 Jahren an unserem neuen Standort Blend by R79 gestartet. Dort war es von Anfang an in der Dienstleistung als Beratung integriert. Dadurch war es nie ein Thema für die MitarbeiterInnen. Wir haben es dann schrittweise in den anderen Salons etabliert.
Es ist super wichtig, dass man die Mitarbeiter motiviert UND Ihnen hilft zu verstehen, wieso man sowas macht. Wenn man sich parallel zur Dienstleistungsqualität innovativ weiterentwickeln möchte, muss man auch Beratung überdenken und sich klar und deutlich hinter die Ohren schreibe, ok ich will mich verändern, ich will meiner Kundschaft etwas Neues bieten, deshalb muss ich die Beratung in dem Sinne anpassen. Es geht nicht darum, dass du alles von vorher umwerfen musst, aber es geht darum, diesen extremen Mehrwert für die Kundin zu schaffen.

Kommt das Tool bei Männern und Frauen gleichermaßen zum Einsatz?
RV: Um ein möglichst aussagekräftiges Resultat zu erhalten, benötigt man eine gewisse Haarlänge, das heißt Langhaar auf der Herrenseite machen wir auch, Kurzhaar eher nicht.

Ihr arbeitet bereits seit 1,5 Jahren mit der Analyse. Welche neuen Einblicke in das Kundenleben gewinnt man?
RV: Viele (lacht), vor allem in die Gewohnheiten und Vorstellungen der Kunden. Damit erhält man eine immense Datenmenge, die man auseinandernehmen kann und sich fragen kann, was sind eigentlich die Kundenwünsche.

Und das sind?
RV: Immer die gleichen: gesundes, glänzendes und volles Haar.

Welche Innovationen braucht das Friseurhandwerk?
RV: Gar nicht so viele. Die Qualität des Handwerks muss wiederentdeckt werden. Die Wertigkeit des Handwerks ist nicht mehr gegeben und wir sind selber schuld daran. Friseure müssen zu Ihrem Können stehen und entsprechend ihres Know-hows und Erfahrung ihre Preise anpassen. Ich bin der, der die Preise macht im Salon und ich muss dafür die Kundschaft finden.

Was empfiehlst du Salonunternehmern, die ihre Beratung stärker digitalisieren wollen?
RV: Was ich ihnen empfehle? Es langt nicht, nur innovativ sein zu wollen. Es muss ein großer Veränderungswille da sein, das halte ich für sehr, sehr wichtig. Jeder muss entscheiden, wie er sich weiterentwickeln möchte und das konsequent durchziehen.

Lieber Raffaello, ich danke dir für deine Insights und wünsche dir weiterhin viel Erfolg