"Wir müssen Kunden klarmachen, was unsere Arbeit wert ist"

Im Gespräch mit Katriina Janhunen

imSalon: Wie bekommt man 267.000 Follower privat und 111.000 Follower auf dem Salon-Account?
Jenna Miller: Ich war eine der ersten mit Facebook, klassisch mit Vorher-Nachher-Bildern. Durch unser Haarverlängerungs-Sortiment hatten wir schnell 50.000 Follower, was damals unfassbar viel war. Dazu kam ein TV-Format: „Einfach hairlich“ hieß das und ich war eine der Hauptcasts. Dadurch wurde meine Person bekannt und seit Instagram und TikTok ist das ein Selbstläufer. 

Was ist die größte Herausforderung im Salonalltag?
JM: Dem Kunden klarzumachen, was unsere Arbeit wert ist. Wir sagen klar: "Das ist mein Wert und den musst du bezahlen, sonst kann ich dich nicht bedienen.“ Ich arbeite nach wie vor dran, das meinen Mitarbeitern mitzugeben und erwisch mich manchmal selbst dabei, mit dem Portemonnaie der Kundin zu denken.

Gehen Leute weniger zum Friseur als früher?
JM: Es gehen andere Leute zum Friseur! Früher waren wöchentliche Föhnkundinnen häufig. Heute nehmen mehr Kundinnen, große Dienstleistungen mit aufwendiger Farbe und Treatments in Anspruch. Dafür kommen sie nicht mehr jede Woche. 

Warum glaubst du, hat sich das verändert?
JM: Der größte Grund dafür ist Social Media! Die Leute sind viel aufgeklärter über ihre Haare, Pflegeroutinen und der Wert des Friseurs wird stärker kommuniziert. Wenn ich den ganzen Tag gezeigt kriege, was ich mit Haaren machen kann, dann wächst auch mein Wunsch, das umzusetzen.

Inwieweit hat die Produkt-Enwicklung damit zu tun?
JM: Es gibt Produkte, die gab es früher nicht. Heute ist es ganz normal, dass eine Farbkundin im Anschluss eine Veredelung dazunimmt. Früher hat man jede Kundin mit einfach blondierten Haaren rausgeschickt.

Wie wird es weitergehen?
JM: Die Entwicklung ist echt crazy! Ich glaube, dass der Friseur mal eine Luxusdienstleistung wird, die sich nur ein gewisses Klientel leistet. Und der Rest wird auf Do-it-yourself gehen – die Angebote in der Drogerie werden immer besser und auch die DIY-Tutorials, die man in den Sozialen Netzwerken findet. Zum Friseur geht man dann für eine Auszeit und will ganz viel Wellness dazubekommen. Die Salons werden immer krasser in der Ausstattung mit Massagesesseln, Spa-Angeboten und Wellnesscharakter.

Wie spielt der Fachkräftemangel da rein?
JM: Mittlerweile sind Kundinnen froh, einen Termin zu bekommen oder sogar als Stammkunde aufgenommen zu werden, ähnlich wie beim Arzt. Die Nachfrage ist riesig, das Angebot ist klein, es gibt keinen vernünftigen Nachwuchs. Die meisten werden in Kauf nehmen, für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung weit fahren und viel Geld zahlen zu müssen. 

Du verkaufst den Großteil deiner Produkte über deinen Online-Shop. Wie kam es dazu?
JM: Ich arbeite schon lange mit New Flag zusammen und für Urban Alchemy war ich einer der 300 Salons, die es exklusiv vertreiben durfte. Mein Onlineshop war in 10 Minuten leergekauft. Ich habe Daniel Haffa [Anm. CEO New Flag] angerufen und gesagt: „Dani, ich habe hier hunderte Leute, die jetzt dieses Produkt kaufen möchten. Wie sieht's aus, habt ihr noch was?“ Ich wollte meine Kunden ja nicht von meinem eigenen Onlineshop wegschicken. Da hat er gesagt: „Du, wir haben so ein Affiliate-Programm, das ist zwar noch nicht am Start, aber gib mir zehn Minuten.“ Er hat mir einen Code geschickt und den habe ich an meine Kunden weitergegeben. Ich habe Umsatz gemacht, ohne Lagerkosten und ohne, dass meine Angestellten hier packen und versenden müssen, weil alles über den Shop von New Flag lief.

Kanntest du solche Verkaufsmodelle davor?
JM: Klar, ich kenne Affiliate-Programme aus diesem Influencer-Game mit Lifestyle, Beauty, Make-up, Sportsachen usw. aber die Rate, die ich bei Urban Alchemy bekomme, ist mega-hoch. Ich muss mich auch nicht absprechen, was ich wann poste und muss keinen Kooperationsvertrag aushandeln. Ich kann raushauen, wann ich will, permanent oder eben auch mal zwei Monate nicht und habe keinen Stress. Ich habe natürlich eine große Reichweite, aber egal wie groß deine Zielgruppe ist - hier liegt ein leichter Zusatzumsatz, den kein Salon liegenlassen sollte. 

Wie siehst du, ob deine Postings mit den Affiliate-Links funktionieren?
JM: Man kann da jederzeit reinschauen. Ich sehe im Minutentakt, wenn Leute dort einkaufen und wie sich das Rad dreht. Natürlich auch mein Beteiligungsrad, ich sehe meinen kompletten Umsatz, ich sehe meine Provisionsanteile, ich sehe, wie viel Flaschen, wie viel umgesetzt wurde mit welchem Produkt, also es ist ganz klar aufgeschlüsselt.

Denkst du, dass Affiliate-Programme in Zukunft eine Rolle spielen werden?
JM: Gerade für Salons, die sich aktiv auf Social Media präsentieren und von ihren Produkten und Marken überzeugt sind, werden sie eine ganz große Rolle spielen. Unabhängig vom Salongeschäft kann man guten Zusatzverdienst akquirieren, ohne in Vorleistung zu gehen. Bei denen, die mit Social Media nichts am Hut haben, wird das völlig vorbeilaufen.

[Anm.: Während unseres Interviews läutet es an der Türe und ein großer Strauß Blumen wird gebracht]

Entschuldigung. Die Kundin hat ihren Termin schon zweimal nicht eingehalten und bringt mir jetzt Blumen. So ist das heutzutage beim Friseur – die hat jetzt Angst, weil sie weiß, dass sie keinen neuen Termin mehr kriegt.

Wie gehst du mit solchen No-Shows um?
JM: Wenn wir einen längeren Termin blocken müssen, sichern wir uns mit einer Anzahlung ab. Den Termin bestätigen wir erst, wenn die Anzahlung eingegangen ist. 

Viele trauen sich nicht, das so klar durchzusetzen, aus Angst, ihre Kunden zu verlieren. Geschweige denn, die Preise zu erhöhen.
JM: Auch wir eiern bei Preiserhöhungen immer rum und ich weiß, dass viele Menschen für ihr Geld sehr hart arbeiten müssen und sparen, um zu uns kommen zu können.
Aber ich möchte auch, dass meine Mitarbeiter sich nicht verhuren müssen für ein Appel und ein Ei. Die wollen auch in Urlaub fahren und ein Auto haben – daran muss man sich immer wieder erinnern! Jede Lohnerhöhung muss mit einer Preiserhöhung einhergehen.

Siehst du dich als Influencerin oder als Friseurin?
Beides, aber am Tagesende möchte ich eine zufriedene Kundin auf dem Stuhl sitzen haben, die mich umarmt und echt happy ist. Ich bin dankbar für ganz tolle Mitarbeiter und bin selbst im Salon, weil ich 100% Bock drauf habe! Aber mir ist bewusst, dass sich diese Leichtigkeit nicht jeder Friseur leisten kann.

Vielen lieben Dank, Jenna, für diese spannenden Einblicke!